أنظمة الدردشة عبر الاتصال الحاسوبي

أنظمة الدردشة عبر الاتصال الحاسوبي في الوقت الحقيقي وسيلة شائعة للمؤسسات للتواصل مع العملاء. يدعي محللو الصناعة أن الدردشات لا تقلل فقط من تكاليف التفاعل مع العملاء مع توفير الإجابات الهامة المتعلقة بالشراء والدعم ، بل إنها تعزز أيضًا العلاقات الإيجابية بين المؤسسات والمستهلكين ( كول ، 2017 ). في الوقت نفسه ، هناك اعتراف متزايد بأن الاختلافات في تجارب الدردشة يمكن أن تؤدي إلى الإحباط بدلاً من الابتهاج ، وإثارة حنق المستخدمين ، وتحويل العملاء المحتملين من المعجبين إلى المنتقدين. يدرك الخبراء أن العملاء يفضلون جوانب معينة من الاستجابة في الدردشة ، بما في ذلك أوقات الانتظار الصغيرة لبدء الدردشة ، و "المساعدة البشرية الدافئة" التي ليست آلية في اللهجة ( Levin ، 2017 ).

ومن المفارقات أن بعض استراتيجيات الاتصال التي تستخدمها المؤسسات لجعل الدردشة فعالة قد تؤدي في الواقع إلى نتائج سلبية في العلاقات. غالبًا ما توجه المنظمات ممثليها لإجراء العديد من محادثات CMC من قبل ممثليها مع العديد من العملاء في وقت واحد. قد تؤدي هذه الاستخدامات إلى إعاقة استجابة الوكلاء لكل عميل يتعاملون معه ، مما يؤدي إلى إضعاف سرعة الاستجابة و / أو مدى صلة المحتوى. علاوة على ذلك ، من أجل التخفيف من هذه المشكلة ، غالبًا ما يستخدم وكلاء الدردشة في المؤسسات ردودًا مكتوبة أو "اختصارات" ، أي كتل نصية مكتوبة مسبقًا يمكنهم إدخالها في الدردشة كرد على أسئلة العملاء. نظرًا لأن الردود المكتوبة عامة ، فإن ملاءمتها لسؤال العميل المحدد مشكوك فيها ، وقد تكون أكثر غموضًا من إجابة حقيقية وأصلية لسؤال العميل.

من منظور الاتصال ، تشكل هاتان المسألتان - الاستجابة الزمنية وعلاقة الردود على رسائل المستخدمين - بعدين فرعيين للتفاعل: زمن الاستجابة والاستجابة الطارئة. للبناء الفوقي ، والتفاعل ، تاريخ حافل في أبحاث التواصل الوسيط وغير الوسيط ( فالتر ، 2017). في الوقت نفسه ، تمت دراسة تأثيرات التفاعل على العمليات العلائقية في كثير من الأحيان بشكل أقل فيما يتعلق بأطر نظرية محددة. تفحص الدراسة الحالية جانبين معينين من جوانب التفاعل في الدردشة عبر الإنترنت - الكمون والطوارئ - لإمكانية تأثيرهما على الأحكام العلائقية حول كل من وكيل الدردشة والمؤسسة التي يرتبط بها الوكيل. يشير زمن استجابة الاستجابة إلى الفاصل الزمني بين وقت إرسال رسالة وظهور الرد الذي تولده (انظر Walther & Tidwell ، 1995، للمراجعة). في سياق الدردشة عبر الإنترنت بين المؤسسة والعميل ، هو الوقت بين اللحظة التي يرسل فيها العميل رسالة إلى ممثل المؤسسة واللحظة التي يصل فيها رد الممثل إلى العميل. يشير مصطلح طوارئ المحادثة إلى الدرجة التي تشير إليها الردود على مدار المحادثة ضمنيًا وتتعلق ارتباطًا معنويًا بمحتوى العبارات السابقة التي أثارت ردودًا ( Sundar، Bellur، Oh، Jia، & Kim، 2016). ليست القيمة الدلالية أو الضمنية للمحتوى ، بل هي خاصية للعلاقة المتبادلة بين رسائل المحاورين المعنيين التي تجعل المحتوى قابلاً للتفسير ؛ إنها خيوط محادثة تتجاوز زوجًا متجاورًا بسيطًا بين السؤال / الإجابة ، حيث يعتمد معنى بعض الكلام على المعاني المنصوص عليها في الأقوال السابقة ويشير إليها.

ويعتبر أحد أهم هذة الاقسام هي دردشة الإنترنت التى تتيح للاشخاص التواصل فيما بينهم وتكوين شبكة علاقات صداقة جديدة.